خانه » روش های موفقیت » ترفندها و مهارت های تماس تلفنی موفق

ترفندها و مهارت های تماس تلفنی موفق

داشتن تماس های تلفنی موفق شاید به تنهایی تضمین کننده بخش عمده ای از روال بازاریابی شما باشد پس چرا مدتی برای ماهر شدن در اینکار وقت صرف نمیکنید؟

امروزه ما در دنیایی بسیار متفاوت زندگی می‌کنیم. سی سال گذشته ما برای هرکسی که قادر به دیدار رو در رو با وی نبودیم، نامه می‌نوشتیم یا تماس تلفنی برقرار می‌کردیم. اما در حال حاضر از شبکه‌های اجتماعی مختلف ازجمله توییتر، فیس‌بوک، پیام کوتاه متنی، ایمیل و … وب‌کم و پادکست برای ارتباط با دوستان، طرف‌های کاری و دیگران آشنایان یا حتی غریبه‌ها استفاده می‌کنیم. برای مطرح کردن موضوعات مختلف سیاسی و مذهبی و . . . وب‌سایت و وبلاگ تهیه می‌کنیم. درواقع هیچی زمانی به‌ اندازه امروز تا این حد در روش‌های مختلف ارتباط دارای تنوع نبوده‌ایم.

بااین‌وجود هنوز یک‌چیز وجود دارد که آن‌چنان تغییری را تجربه نکرده است: زمانی که اطلاعات درست و قابل‌اعتمادی و با سرعت زیاد نیاز داریم، به تلفن روی می‌آوریم. زمانی که یک‌صدای زنده از پشت تلفن برای حل مشکلات به ما کمک می‌کند، اطمینان بیشتری داریم و درواقع حسی از آرامش به ما منتقل می‌شود. اگر در انتظار قرار بگیریم یا اینکه به ما گفته شود که کاری برای حل مشکل نمی‌توانند انجام دهند، احساس استیصال و درماندگی داشته و گاهی دچار عصبانیت می‌شویم. برخی از تماس‌های تلفنی کاری نیز به دلیل عدم برخورداری فرد پاسخ‌دهنده از آموزش‌ها و تکنیک‌های لازم تماس تلفنی به بن‌بست رسیده و عملاً بی‌نتیجه می‌ماند.

آداب تماس تلفنی همچنان در فضای کسب‌وکار امروزی بالاترین نقش را در موفقیت کسب‌وکارها داشته و فرد پاسخ‌دهنده باید مهارت‌های کافی برای ارائه و معرفی خدمات و محصولات شرکت را داشته باشد. نکته جالب اینکه این مهارت‌های تماس تلفنی نیاز به آموزش و دانش خاصی ندارد و عمدتاً مجموعه از مهارت‌های زندگی روزمره هستند.

در ادامه فهرستی از تکنیک‌های پاسخ‌دهی به تماس‌های تلفنی راداریم که تنها اساس اولیه آداب تماس تلفنی بوده و به شما کمک می‌کنند تا خودتان چارچوبی برای تعاملات موفق از پشت تلفن داشته باشید:
خوش‌آمد گویی اولیه تلفنی

اگر از سیستم تلفن گویا برخوردار هستید، این سیستم تنها باید داری یک منو اصلی و یک منو فرعی باشد و همواره این منو شامل گزینه‌ای برای ارتباط با یکی از کارشناسان خدمات مشتری باشد که قادر به ارتباط تماس‌گیرنده به هر بخشی از سازمان باشد یا جوابگوی مسائل و مشکلات عموم تماس‌گیرنده‌ها باشد. به یاد داشته باشید که تماس‌گیرنده همواره خواهان صحبت با یک‌صدای زنده در اولین فرصت ممکن است.

دقیقاً همانند یک تعامل رودررو شما تنها چند ثانیه زمان‌دارید تا تُن صدا و . . . خود را تنظیم کنید. پیشنهاد می‌شود برای شروع موارد زیر را در نظر بگیرید:

۱- با اولین یا دومین صدای زنگ، تلفن را جواب دهید. این کار از ناراحتی تماس‌گیرنده جلوگیری کرده و نشانه ادب و حرفه‌ای بودن شماست. ۲- پیش از صحبت کردن بخندید. زمانی که می‌خندید کلمات در قسمت بالای گلوی خود شکل می‌دهید و این وضعیت بر تُن صدای شما تأثیرگذار است. ۴- از تماس‌گیرنده نپرسید که “در حال صحبت کردن با چه کسی هستید؟” و حتماً خودتان و سازمان مطبوع خودتان را معرفی کنید. ۵- از کلمات و عبارات خلاصه، تخصصی و اصطلاحات خاص کسب‌وکار خود (رسمی و غیررسمی) خودداری کنید. چراکه ممکن است موجب سردرگمی مخاطب شود.

اگر در فضایی قرار دارید که همکاران دیگر شما هم پاسخگوی تلفن هستند، در صورت عدم حضور آن‌ها در پشت میز، حتماً تماس آن‌ها را پاسخ دهید. هرچند که پاسخ دادن این تلفن‌ها ممکن است در نظر فرد تماس‌گیرنده خوب و مناسب نباشد، اما عدم پاسخ‌دهی هم غیرحرفه‌ای‌ترین شرایط کاری قابل فرض را به وی تلقین می‌کند. چراکه عموماً ۸۰% تماس‌هایی که در پی دریافت اطلاعات برقرارشده، قابل پاسخگویی توسط یکی از همکاران است. هرگز نگویید که “آقا یا خانم فلانی نیستند”، بگویید “آقا یا خانم فلانی در حال حاضر در دفتر نیستند، می تونم شماره تماس و نام شمارا داشته باشم تا ایشون با شما تماس بگیرند؟ یا آیا کاری هست که در حال حاضر قادر به کمک کردن به شما باشم؟” در حین صحبت حتماً نام آن‌ها را مجدداً تکرار کنید و توجه کنید که نام آن‌ها را اشتباه نشنوید.
انتقال تماس‌های تلفنی

یک تماس تلفنی تنها زمانی باید انتقال داده شود که: ۱- نتوانیم به فرد تماس‌گیرنده کمک کنیم و یا ۲- کاملاً اطمینان داشته باشیم، شخصی که در حال انتقال تماس به وی هستیم، کاملاً قادر به حل و رفع مشکل باشد. حتماً توجه کنید که از فرد تماس‌گیرنده اطلاعات کاملی دریافت کنید تا تماس را به فرد مناسب انتقال دهید، چراکه هیچ‌چیزی بدتر از این نیست که تماسی را به فردی انتقال دهید که به وی هیچ ارتباطی ندارد و وی نیز قادر به رفع مسئله تماس‌گیرنده نیست. حتماً برای فرد تماس‌گیرنده توضیح دهید که چرا نیاز به انتقال تماس به یک شخص دیگر دارید.
قرار دادن تماس‌گیرنده در حالت انتظار

زمانی که فرد را در حالت انتظار قرار می‌دهید، حتماً دلیل آن را به وی توضیح دهید و به وی بگوئید که چه مقدار باید در این حالت قرار داشته باشد. توجه داشته باشید که زمان انتظار عموماً بیشتر از اندازه واقعی برای تماس‌گیرنده به نظر می‌رسد، پس اگر برای پیدا کردن اطلاعات خاصی نیاز به زمانی بیشتر از ۳ دقیقه دارید، به وی یادآوری کنید که آیا تمایل به باقی ماندن پشت خط را دارد یا اینکه می‌خواهد شما با وی تماس بگیرید؟ از گزینه انتظار و موسیقی پشت خط استفاده کنید و خیلی راحت گوشی را در بر روی میز قرار ندهید. در بازگشت و تماس مجدد حتماً از وی تشکر کرده و نام وی را بر زبان بیاورید.
پایان دادن به مکالمه تلفن

زمانی که یک تماس تلفنی به پایان رسید، اتمام گفتگو به‌صورت مؤدبانه اهمیت بسیار زیادی دارد. از زمان اختصاص‌یافته توسط تماس‌گیرنده تشکر کنید و بگذارید که وی متوجه شود که قدردان تماس وی و نیز کسب‌وکار وی هستید. اطمینان دهید که هرگونه صحبت مطرح‌شده از طرف شما حتماً عملی شده و یادآوری کنید که در صورت نیاز از تماس مجدد وی استقبال می‌کنید. همیشه اجازه دهید ابتدا فرد تماس‌گیرنده تلفن را قطع کند و سپس شما گوشی را قطع کنید.
اصول اولیه برقراری تماس تلفنی در هر دوره‌ای حیاتی است

با تغییر شیوه‌های تماس و ارتباط به نظر می‌رسد، که شیوه‌های صحبت کردن و انتقال پیام هم به‌صورت مکرر تغییر می‌کنند. کلمات و اصطلاحات کوتاه شده، استفاده از شکلک و . . . هنر ارتباطات را تا جایی تغییر داده که این روش آن‌چنان برای پدربزرگان ما ناشناخته است که خط مصری باستان برای ما ناشناخته می‌ماند. اما بدون توجه به این موضوع، همواره کلید موفقیت در این ارتباطات رفتاری از روی ادب و احترام است. اگر چنین چیزی را به شخصیت کاری خود اضافه کنید، خدمات شما همواره از تقاضای کافی برخوردار بوده و فعالیت های بازاریابی و فروش شما با موفقیت همراه خواهد بود.

 

 

منبع : آلامتو

x

حتما ببینید

اصول بازاریابی و فروش موفق

دانستن ترفندهای افزایش فروش برای هر کسب و کاری حیاتی است اما قبل از اینکه ...